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Tante Emma (Tante Emma-zon) |
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Was fehlt? Klar: Tante Emma selbst. Foto: Rieser Bauernmuseum Maihingen |
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Teil 2 zu Medium Kunde
Neulich sagt mir ein junger Fachmann für Community Management: Amazon ist der Online-Händler, der die Möglichkeiten, die heute zur Verfügung stehen, am besten nutzt.
In dieser Feststellung kommt das Dilemma der heutigen Werbung (bitte ganz umfassend verstehen) wunderbar zum Ausdruck. Seit im Internet Geschäfte gemacht werden, seit dort geworben wird, seit man im Großen Organigramm das Web 2.0 entdeckt hat, passiert was? Man denkt in technischen Möglichkeiten. Praktisch nur in technischen Möglichkeiten.
Im konkreten Beispiel Amazon waren diese technischen Möglichkeiten die Einrichtungen, die dem Kunden zeigen, was ihn interessieren könnte, was andere Kunden mit ähnlichen Interessen gekauft haben u. dgl. m. Dabei ist diese Technik, wie auch jede andere, sekundär. Weit sekundär.
Amazon ist wie Tante Emma in ihrem berühmten Laden. Sie begrüßt ihre Kunden mit Namen und weiß, was die wollen. Sowohl an Ware wie an Klatsch. „Ein halbes Sauerteigbrot und drei große Senfgurken, wie immer?“ „Ja, bitte.“ „Ich habe hier übrigens neue Rasierklingen. Sollte Ihr Mann mal probieren. Der von der Frau Müller, der sieht jetzt richtig gut aus, seit er sich damit rasiert.“
Welche Tools, welche Techniken nutzt Tante Emma? Aufmerksamkeit, Gedächtnis und Gespür. Das ist im Wesentlichen, was ihren Erfolg ausmacht. Da Amazon nicht nur 153, sondern einige Millionen Kunden und einen viel größeren Laden hat, muss natürlich die Technik helfen. Das Ziel aber ist dasselbe. Leider kennen dies die meisten Menschen, die heute Werbung im weitesten Sinne und besonders fürs Internet nachfragen oder anbieten, nicht. Deshalb bleiben viele Möglichkeiten ungenutzt.
Was ist das Ziel, bzw. was sollte es sein? Anders gefragt: Was macht eine gute Tante Emma aus? Aufmerksamkeit, Gedächtnis und Gespür sind nicht alles. Sie sind nur Mittel zum Zweck. Der Zweck ist das Vertrauen der Kunden. Das sollte so tief sein, dass weder Beratung und noch nicht einmal Empfehlung gefragt sind. Sondern ein Angebot, zu dem man nicht nein sagen kann. „Ich brauche etwas für ...“ „Nehmen Sie dies.“ „Danke, Sie haben immer das Richtige.“ Technisch gesprochen geht es darum, dass Tante Emma bzw. Amazon oder jede andere Händler zu einer starken Marke werden muss, wenn er ohne großen Aufwand (!) viel Umsatz machen will.
Aber die Produkte sind doch selber Marken. Ist das ein ernst zu nehmender Einwand? Wenn es wirklich starke Marken sind und nicht nur Möchte-gern-Marken, operieren sie ebenfalls mit Vertrauen, also mit Emotion. Keinesfalls mit technischem Gelabere. Das steht für Zweifel, nicht für Vertrauen. Die gute, starke Marke macht das Nachdenken, das Diskutieren über den Technikkram überflüssig. Sie bereitet den direkten Weg zum Habenwollen.
Starke Marken sind relativ selten. Möchte-gern-Marken stellen die Masse des Angebots in den meisten Märkten. Von daher geht es nicht ohne Tante Emma, oder Amazon. Ich will nicht an Hand von Feature- und Preisvergleichen ein Urteil fällen, zu dem ich in diesem technischen Sinne nie befähigt sein kann.
Dumm ist nur, dass es Tante Emma nicht mehr gibt und dass mir außer Amazon kaum einer hilft. Oder kennen Sie einen Händler, der mein Vertrauen verdient?
Ulrich Tekniepe 05.06.2010
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