Amazon: was unter der Oberfläche steckt

von Ulrich Tekniepe (Kommentare: 0)

Und was aus freundlich, preiswert, schnell und kulant geworden ist

Vor einigen Wochen haben einige Medien (ARD, FAZ) auf Amazon eingeschlagen, weil die Arbeiter in den Versandzentren ziemlich mies behandelt wurden. Amazon steht damit in dieser Hinsicht für viele gefühlt in der Nähe von Kik. Um was anderes als „gefühlt“ geht es bei „Marke“ sowieso nicht.

 

So wenig wie die Arbeiter werden auch die Kunden bei Amazon (noch?) respektiert. Seitdem Hinz und Kunz unter dem Label „Amazon“ Waren zu de facto eigenen Bedingungen vertreiben kann („Marketplace“), staune ich immer öfter, wie sehr mein ALTES Bild von Amazon mich täuscht. Oder täuscht Amazon mich?

 

(1) Ein solcher „Marketplace“-Anbieter hat mir ein schadhaftes Handy geschickt. Ich habe nach 6 Wochen Ersatz oder Rückabwicklung verlangt. Der Händler stellt sich dumm trotz Hinweis auf das BGB. Amazon erklärt sich nicht zuständig. Telefonate mit Amazon führen zu nichts. Außer zu einer Mail mit der Frage: „Konnte ich Ihr Problem lösen?“. Dabei hatte die Kundendienstlerin in den verschiedenen Gesprächen jeweils nur versprochen, sich des Problems anzunehmen. Der telefonische Kundendienst scheint hier also in erster Linie dem Totlaufenlassen, der Zermürbung des Kunden zu dienen. Oder etwas wohlwollender: es gibt nicht so viele eMail-Formulare wie Probleme und selber formulieren ist natürlich nicht drin.

(2) Gestern habe ich Druckertinte bestellt, dummerweise wieder bei einem Marketplace-Anbieter. Heute kommt die Mitteilung, dass die Tinte verschickt ist. Sie wird voraussichtlich 12 Tage unterwegs sein. Reitende Boten und Segelschiffe waren vor zwei Jahrhunderten schneller.

 

Amazon’s und damit seiner Kunden Problem: Amazon will der Größte sein. Siehe hierzu auch die Slideshow von faberNovel, von Tech Crunch mit „Amazon’s Jeff Bezos Doesn’t Want An Empire, He Wants The World“ kommentiert. Anfangs, als es nur Bücher gab, war das Versprechen: freundlich, preiswert, schnell und kulant. Dann kamen weitere Warengruppen und später der Marketplace mit allen möglichen und unmöglichen Anbietern hinzu. Damit ist Amazon breiter, also Blick verstellend,  und dadurch quasi unumgänglich. Nur lässt sich das anfangs einmal gemachte und erfüllte Versprechen nicht mehr halten. Genauer: es reduziert sich bestenfalls auf preiswert. Alles andere wird, wie es scheint und wie man hört, von Amazon nicht kontrolliert. Warum auch?

 

files/Blogbilder/Amazonas.jpgAmazon scheint seiner Breite und seiner Unumgänglichkeit zu vertrauen. Dass sich hinter Amazons Verhalten Werte zeigen, die keine Firma offen in ihr Leitbild schreiben würde, scheint nebensächlich. Wenn die Sache mit den Arbeitern (s.o.) stimmt, ist sie eine Folge mangelnden Respekts vor den Menschen. Das dürfte dann in den Markengenen von Amazon begründet sein. Und die respektlose Behandlung der Kunden hat wohl genau dieselbe Anlage zur Ursache. Das muss nicht böse gemeint sein. Wahrscheinlich ist es nur die Folge technokratischen Denkens. Und schwer bzw. unmöglich zu korrigieren.

 

Machen wir uns nichts draus. Das Internet ist noch jung, praktisch noch Ursuppe. Es werden noch einige Nachfolger von Amazon auf den Plan treten.

 

Viele Marken, die z. B. in den 20-er Jahren des vergangenen Jahrhunderts den Fortschritt verkörperten,  sind heute nur noch im Museum zu sehen (PanAm, Duesenberg, AEG etc.).

 

Satellitenbild: Zusammenfluss von Amazonas und Rio Negro bei Manaus. Der Amazonas ist der, der so viel Schlamm mitschleppt, unten und rechts. Quelle: NASA.

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